2024年4月25日
お客さま本位の業務運営方針とKPIについて
ファーストアベニュー株式会社は「お客さまと社員の満足度No.1を目指し、地域に必要とされる東北No.1の総合保険代理店」を目指して参りました。その達成にむけて以下の「お客さま本位の業務運営方針」を策定し当方針に基づく取組状況を測る指標（KPI）※1を定めましたので、ここでお知らせいたします。当方針および確認指標（KPI）については、必要に応じ、見直しや改善を図ることで、より一層のお客さま本位の業務運営を目指して参ります。
※1：KPI…Key Performance Indicatorであり、重要業績評価指標･確認指標のこと。
１．当社は、丁寧かつ親切な説明を心掛け、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容を提案します。ペーパーレス続きにより、お客さまの反応等を確認しながら、十分な補償内容等の説明と適切な意向把握に努めます。紙の削減によりエコ推進を進めます。
| ●KPI① ペーパーレス手続き率（自動車・傷害）90% |
| 2023年度 82.8％ |
未来革新2期へ移行に伴い、デジタルツールの活用による募集品質の均一化、効率化を進めて、お客様への質の高いサービスを提供致します。社内にて対面ナビ・電話ナビの推進の重要性を社員全員で確認しました。
2023年度は対面ナビ率が向上し、新モデル手続き率約82.8％と改善しました。今年度からはペーパーレス手続き率の目標達成に向けて取り組んで参ります。
２．当社業務がお客さまにご満足いただけているか、改善点がないかを振り返るために、引き続きお客さまの声の収集を積極的に行います。
→お客さまの率直な声の回収のため、SMSにてアンケートの回収を推奨します。またアンケートでの回収以外にも、社員全員でお客さまの声を収集して、毎月のミーティングにて収集した声の共有、定期的なアンケート回収によるお客さまの声の共有・分析を行います。
| ●KPI② アンケート回答件数 190件 お客さまの声の収集年間300件 ■改善５件以上 |
| 2023年度 回答件数103件 お客さまの声309件 |
2022年度より、ハガキでのアンケートが終了して、SMSによるアンケートのみとなり、回答件数が下がってしまいました。更改時には引き続きアンケートにご協力いただくようにお願いして参ります。お客様の声の収集件数は309件で目標件数に達しましたが、今年度は、お客様サービスの向上に向けて、更に内容について皆で改善できるよう進めて参ります。お客さま対応時のヒヤリハット（やっちまったリスト）の収集も継続し、月次のミーティングでヒヤリハットを社員で共有・分析する場を設けております。毎月何か一つでも弊社の業務改善に繋げられるように引き続き取り組んで参ります。
３.当社はお客さまに安心をお届けしご満足いただくために、計上不備率を下げるように努めます。発生した不備に対して再発防止策を検証し、同じような不備を繰り返さないようにいたします。
| ●KPI③ 計上不備率 2％以内 |
| 2023年度 3.50％ |
毎月の不備削減ミーティングを実施し、計上不備率の改善に努めて参ります。不備を削減することにより、お客さまへより早く・正確な証券をお届けし、ご安心いただけるように取り組んで参ります。
４.当社はお客さまの万が一に備え、代理店が窓口となり、事故受付さらには経過案内、支払案内をすることこそ、真のお客さまサービスと考えます。今後はより質の高い事故サービスをお届けするため、ドラレコ特約を推進して参ります。
| ●KPI④ ドラレコセット率10％ | ドラレコ保有率8％ |
| 2023年度 4.9％ | 2023年度 3.6％ |
事故発生時のいち早いサポートや、相手方との事故状況の食い違いが起きたときの確認など、スムーズな解決とより安心をご提供できる体制を継続して参ります。
5.当社は、お客さまからのご照会などに、迅速に対応できるように、社員全員がお客さまと「いつ・どのようなお話をした」等の対応履歴の入力を徹底し、フリーメモ欄には、勤務先や他社加入情報等の属性もできるだけ入力して、担当者以外でもお客さま対応が同等にできるように努めます。→担当者が不在の場合でも、お客さま対応が可能となり満足度の向上につながると考えます。
| ●KPI⑤対応履歴入力・管理チェック |
現在、本社・営業所ともに対応履歴記載内容について記載した担当者以外でダブルチェックを行う体制を取っております。社員全員がお客さまとのやりとりに対し、さらに責任感を持って対応すべく今後とも取り組んで参ります。
〈参考〉昨年度までは以下の項目をKPIとして取り組んで参りました。
※2021年度から2023年度の数値の推移です。
| 2023年度KPI | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| 取組項目 | 目標指数 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 | |
| 1 | 早期更改率 | 80% | 84.8% | 89.1% | 92.6% |
| 2 | 対面ナビ | 45% | 20.4% | 26.6% | 32.8% |
| 3 | アンケート回答率/件数 | 15%/120件 | 10.4%/227件 | 6.2%/127件 | 5.6%/85件 |
| 4 | 計上までの日数 | 3.5日 | 3.36日 | 2.68日 | 2.60日 |
| 5 | 対応履歴入力 | ||||
| 6 | 事故窓口割合 | 98.0% | 98.0% | 98.5% | 98.4% |
今後もお客さま本位の業務運営方針が正しく運営・取組めているか、年度ごとに検証しながら改善を続けて参ります。