ファーストアベニュー株式会社

お客さま本位の
業務運営方針とKPIについて

2024年4月25日

お客さま本位の業務運営方針とKPIについて

ファーストアベニュー株式会社は「お客さまと社員の満足度No.1を目指し地域に必要とされる東北No.1の総合保険代理店」を目指してまいりました。この度「お客さま本位の業務運営方針」を策定しました。そして当方針に基づく取組状況を測る指標(KPI※1)を選定・公表しましたのでお知らせいたします。当方指針および確認指標(KPI)については、必要に応じ、見直しや改善を図ることで、より一層のお客さま本位の業務運営を目指して参ります。

※1:KPI…Key Performance Indicatorであり、重要業績評価指標・確認指標のこと。2024年度の目標数値と、2021年度から2023年度の数値の推移です。

  2023年度KPI        
  取組項目 目標指数 2021年度 2022年度 2023年度
1 早期更改率 80% 84.8% 89.1% 92.6%
2 対面ナビ 45% 20.4% 26.6% 32.8%
3 アンケート回答率/件数 15%/120件 10.4%/227件 6.2%/127件 5.6%/85件
4 計上までの日数 3.5日 3.36日 2.68日 2.60日
5 対応履歴入力        
6 事故窓口割合 98.0% 98.0% 98.5% 98.4%

 

1.当社は、丁寧かつ親切な説明を心掛け、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容を提案します。ペーパーレス続きにより、お客さまの反応等を確認しながら、十分な補償内容等の説明と適切な意向把握に努めます。紙の削減によりエコ推進を進めます。

●KPI:ペーパーレス手続き率(自動車・傷害)90%(新モデル手続率)

2020年度 2021年度 2022年度 2023年度
70.5% 72.9% 82.8%

未来革新2期へ移行に伴い、デジタルツールの活用による募集品質の均一化、効率化を進めて、お客様への質の高いサービスを提供致します。社内にて対面ナビ・電話ナビの推進の重要性を社員全員で確認しました。
2023年度は対面ナビ率が向上し、新モデル手続き率約82.8%と改善しました。今年度からはペーパーレス手続き率の目標達成に向けて取り組んで参ります。

 

2.当社業務がお客さまにご満足いただけているか、改善点がないかを振り返るために、引き続きお客さまの声の収集を積極的に行います。
→お客さまの素直な声の回収のため、SMSにてアンケートの回収を推奨します。またアンケートでの回収以外にも、社員全員でお客様の声を収集して、毎月のミーティングにて収集した声の共有、定期的なアンケート回収によるお客さまの声の共有・分析を行います。

●KPI:アンケート回答件数190件

●お客様の声の収集年間300件 ●改善5件以上

2020年度 2021年度 2022年度 2023年度
9.4% 200件 10.4% 227件 6.2% 132件 5.5% 103件

2022年度より、アンケートのハガキが終了して、SMSのみになり、回答件数が下がりました。更改時には、引き続きアンケートをお願いして参ります。お客様の声の収集件数は309件で目標件数に達しましたが、今年度は、お客様サービスの向上に向けて、更に内容について皆で改善できるよう進めて参ります。お客さま対応時のヒヤリハット(やっちまったリスト)の収集も継続し、月次のMTGでヒアリハットを社員で共有・分析する場を設けております。毎月何か一つでも弊社の業務改善に繋げられるように引き続き取り組んで参ります。

 

3.当社はお客さまに安心をお届けしご満足いただくために、計上不備率を下げるように努めます。品質の向上に向けて、防止策を検証して、不備の解消、改善を進めていきます。

●KPI:計上不備率2%以内

2020年度 2021年度 2022年度 2023年度
    3.60% 3.50%

早期証券発行の取組が目標を達成しました。今年度からは、計上不備率の改善に努めて参ります。毎月の不備削減ミーティングも継続して、早期不備解消(早期証券発行)に取り組んでいきます。

 

4.当社はお客さまの万が一に備え、代理店が窓口となり、事故受付さらには経過案内、支払案内をすることこそ、真のお客さまサービスと考えます。今後はより質の高い事故サービスをお届けするため、ドラレコ特約を推進して参ります。

●KPI:ドラレコセット率10%、保有率8%

2023年ドラレコセット率 2023年ドラレコ保有率
4.9%(119/2411) 3.6%(141/3878)

事故発生時のいち早い事故サポートや、事故の状況の食い違いが起きたときの確認等、素早く安心をお届けし、スムーズな解決ができるようドラレコ特約をお勧めいたします。弊社窓口にてお客様に案内することにより、より安心をご提供できる体制を継続して参ります。

 

5.当社は、お客さまからのご照会などに、迅速に対応できるように、社員全員がお客さまと「いつ・どのようなお話をした」等の対応履歴の入力を徹底し、フリーメモ欄には、勤務先や他社加入情報等の属性もできるだけ入力して、担当者以外でもお客さま対応が同等にできるように努めます。
→担当者が不在の場合でも、お客さま対応が可能となることがお客さま満足の向上につながると考えます。

●KPI:対応履歴入力・管理チェック

現在、本社社員の対応履歴は部長、各営業所の所長が営業所内の対応履歴をチェックし、本社専務にて最終のチェックをする体制をとっております。社員全員がお客さまとのやりとりに対し、さらに責任感を持って対応すべく今後とも管理して参ります。

 

今後もお客さま本位の業務運営方針が運用されているか、取組みができているか、年度ごとに検証しながら改善を続けて参ります。

お問合せ・ご相談

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思いやりを持ってお客様に寄り添うために。

保険業に携わり、私たちの生活の中にはたくさんの幸せと共にたくさんのリスクもあることを知りました。私自身も、保険に加入していて助けられた経験もあります。普段、見積りや申込書を作成する際“お客様をお守りできる内容になっているか”をいつも心掛けて作成しています。お客様が不安に思った時に寄り添えるような信頼できる存在となれるよう、日々感謝の気持ちを忘れず責任感を持って努力し続けていきたいです。

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転ばぬ先の杖

県北地方担当してます。保険に携わり25年になります。お客様の様々な潜在的リスクを顕在化し、お伝えすることでお客様のリスクを回避し少しでもお役に立てることを常に考えこれからも日々努めてまいります。
「お客様の転ばぬ先の杖」のような存在を目指してます。

PROFILE

趣味:カラオケ、テニス、釣り

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保険とお客さまを通じて実りある生活に。

須賀川営業所所長として県南地区の生損保の営業を行っています。保険という仕事を通じてたくさんのお客様と出会い日々実りある生活をさせて頂いております。お客様の役に立つ事は何かをいつも考えお客様がいつでも気軽に立ち寄れるようなそんな営業所を目指しております。近くに来られることがありましたら是非寄って下さい。
ご来店お待ちしております。

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趣味:釣り

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お客さまを想い、良いご提案ができるように。

お客様とお会いする機会は、少ないのですが、お客様の1人1人を想いながら見積り作成のご提案させて頂けることに、やりがいを感じています。

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趣味:ペットと遊ぶ
座右の銘:失敗は成功の基
失敗を反省し、活かすことで成功につなげたいをモットーに取り組んでいます。

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迅速な保険金のお支払いを心掛けています。

事故対応は難しいですが、その分やりがいもあります。
お客様が安心できる対応、喜ばれる対応を心がけて頑張ります。

PROFILE

趣味:ガチャガチャ集め(動物系が好き)
モットー : 明日やろうはばかやろう

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縁の下の力持ちとして。

私は、経理関係の事務的なことや、会社で日々過ごすための基本であります労働に関する事なので、アドバイスを頂きながら、縁の下の力持ちと言う立場でいたいと思っています。

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趣味:他のかたの作った川柳を、読んだり自分も嗜む程度なのですが、
見たり作ったりしています。音楽を聞いて鑑賞したり楽しんでおります。

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人と人のつながりを感じられる仕事です。

電話応対や見積もり業務を行っています。保険は目に見えない商品ですが、お客様が事故や自然災害など不慮の出来事に直面した際に、私たちがご提供した保険が役に立つことでこの仕事のやりがいを感じます。電話での応対や書類の作成一つ一つがお客様とつながっていて、信頼関係の大切さを感じています。
「継続は力なり」を座右の銘として、もっとお客様のお役に立てるよう努力していきたいです。

PROFILE

趣味:韓国ドラマ
座右の銘:継続は力なり

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お客さまのリスクカバーができる補償内容に。

内務事務はお客様とお会いする機会が少ないので、営業の方と情報を共有しながら、お客様のリスクをカバ−できるように、見積りの作成に努力していきます。

PROFILE

趣味:料理と温泉旅行
座右の銘:努力は必ず報われる
どんなことでも前向きに取り組んで努力すれば、必ずいつか結果につながることを

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心を込めた電話対応を心掛けています

内務事務はお客様と直接、携わるのは、電話応対が、大半を占めていますので、言葉遣いには、とても気を付けています。お客様には、顔が見えない分、安心して、
お問い合わせ頂けるよう心がけています。

PROFILE

趣味:観葉植物を育てる事。
座右の銘 : 為せば成る
どんな事でも、一生懸命に努力すれば、成就できるをモットーにしています。

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お客様が喜ぶことは何か?を毎日考えています。「保険に加入して
いて良かった!」この魔法の言葉がこの仕事の魅力です。

多くの幅広い業種のお客様からの「ありがとう」に関われることもこの仕事の魅力の一つです。また、保険は目に見えないモノなので、電話応対にしても言葉一つで信頼を失ってしまいます。それからお客様のライフプランやリスクマネジメントを行う中で「万一に備える」お手伝いを毎日考えて行動しています。
そして、補償内容や疑問を出来るだけ分かりやすくシンプルに応対出来たら最高です。私の信念は「人生にリハーサルはない。毎日が本番で毎日大切にすること。そうでなきゃお客様へ最高の満足をご提供できない」
まだまだ若輩者ですがこんな私でも「根気」「熱意」「愛情」は誰にも負けません!!

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趣味:絵画を観ること

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お客様に安心を

近年、地震や水害などの災害が増加しています。その中でなるべく早く保険金をお届けし、お客様に安心いただく。そのためにはしっかりとした提案を行い、ご納得いただいた上でご加入いただく必要があります。わかりにくい点やご心配な点をしっかりヒアリングし、丁寧にご案内することを心掛けています。
お客さまに安心いただくため日々努力してまいります。保険はもちろんのこと、お困りの際はぜひお声がけください!

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最近の趣味は山登り・・・
おすすめの山、教えてください!

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何事にも感謝する気持ちを持ち続けること

生命保険と損害保険について営業スタッフの営業管理をおこなっています。また、お客様の様々な災害や事故によるリスクを、カバーできるよう努めています。
この仕事を通じて、たくさんの方々と出会うことができました。この仕事を続けてこれたのも、皆さまのおかげだと思っています。
良いときも悪いときも、感謝の気持ちを忘れずにいたいと思います。

PROFILE

趣味:読書(小説、漫画(ブルージャイアント))

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お客さまに選ばれ続ける存在であるために

普段からお客さまにご満足頂けるには何をどう取り組めば良いかを考えています。また幅広い業種のお客さまと関わることが魅力のこの仕事においては、様々な情報を集めお客さまに有益な情報をご提供することも重要な仕事であると考えております。
保険は目に見えないからこそ、自分自身の存在価値を高め、お客さまに選ばれ続ける存在でいられるよう努力して参ります。

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趣味 : ゴルフ 特技 : 早起き

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万が一の際にお役に立てるように

保険はご自身や身近な方が事故に遭ってしまったり、病気になってしまった時にしか重要性を感じないため、万が一の際にお役に立てるよう、できる限りお客様にお会いして、最適なご提案と丁寧で分かりやすい説明を心掛けています。

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週に1回ヨガ教室に通い、心と体を整えています。