2026年1月

ファーストアベニュー株式会社は、経営理念に則り、保険を通じて安心・安全を提供し、関わる人々の幸せに貢献でき、地域でもっとも信頼される保険代理店を目指してまいります。
お客様本位の業務運営方針を策定して、公表、検証していくことにより、より一層、お客さまに満足して頂けるよう、努力してまいります。

方針１：お客様の最善の利益の追求（原則２）
・当社は、お客さまの最善の利益を図るため、高い倫理観のもと、お客さまに　対して誠実、公正に業務を行うよう努めてまいります。
〈具体的な取組み〉お客さまの声・ヒヤリハットの収集と検証、毎月のコンプライアンス研修実施、チーム制によるお客様サービスの向上

方針２：利益相反の適切な管理（原則３）　
・当社は、お客さまの利益が損なわれることがないようご契約を適切に管理する体制を構築してまいります。
〈具体的な取組み〉対応履歴の入力による意向把握の記録、毎月のコンプライアンス研修実施

方針３：手数料の明確化（原則４）
・当社は、市場リスクを有する投資性商品に関し、お客さまにご負担費用等に関する情報をわかりやすく明確に説明いたします。
〈具体的な取組み〉対応履歴の記録、「契約締結前交付書面」による丁寧な説明、交付

方針４：重要な情報の分かりやすい提供（原則５）
・当社はお客さまからの情報・要望を伺い、補償の大切さと必要性をわかりやす
い言葉で誠実かつ丁寧に説明します。
〈具体的な取組み〉ペーパーレス（ナビ計上）による意向確認、生命保険の意向確認シート、高齢者対応手順書を策定し丁寧な対応。

方針５：お客さまにふさわしいサービスの提供（原則６）
・当社は、お客さまの声に耳を傾け、お客さまにとって最善、最適なサービスの提供に努めます。事故や災害時には、少しでも早く安心と保険金をお届けできるよう努めてまいります。
〈具体的な取組み〉お客さまの声の収集、毎週の商品・事故勉強会の開催、事故サポート専門担当設置、ドラレコ特約の推進

方針６：従業員に対する適切な動機付けの枠組み等（原則７）
・当社は、定期的な教育研修や個人面談を行い、社員ひとり一人がお客さま本　位の行動が促進されるよう動機づけを行います。
〈具体的な取組み〉ISOに基づく教育研修計画、対応履歴の入力、毎月の１on１面談、人事評価制度の運用

「お客さま本位の業務運営方針」を策定し当方針に基づく取組状況を測る指標（KPI）※1を定めましたので、ここでお知らせいたします。当方針および確認指標（KPI）については、必要に応じ、見直しや改善を図ることで、より一層のお客さま本位の業務運営を目指して参ります。
※1：KPI…Key Performance Indicatorであり、重要業績評価指標･確認指標のこと。

１．当社は、丁寧かつ親切な説明を心掛け、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容を提案します。ペーパーレス続きにより、お客さまの反応等を確認しながら、十分な補償内容等の説明と適切な意向把握に努めます。紙の削減によりエコ推進を進めます。〈原則４）

未来革新２期へ移行に伴い、デジタルツールの活用による募集品質の均一化、効率化を進めて、お客様への質の高いサービスを提供致します。社内にて対面ナビ・電話ナビの推進の重要性を社員全員で確認しました。2024年度は対面ナビ率が下がり、新モデル手続き率約62.8％に下がりました。ペーパーレス手続き率の改善と不備の削減に向けて取り組んで参ります。

２．当社業務がお客さまにご満足いただけているか、改善点がないかを振り返るために、引き続きお客さまの声の収集を積極的に行います。お客さまの率直な声の回収のため、SMSにてアンケートの回収を推奨します。またアンケートでの回収以外にも、社員全員でお客さまの声を収集して、毎月のミーティングにて収集した声の共有、定期的なアンケート回収によるお客さまの声の共有・分析を行います。〈原則２・６〉

お客様の声の収集件数は186件で目標件数に達しませんでした。今年度は、お客様サービスの向上に向けて、更に内容について皆で改善できるよう進めて参ります。お客さま対応時のヒヤリハット（やっちまったリスト）の収集も継続し、月次のミーティングでヒヤリハットを社員で共有・分析する場を設けております。毎月何か一つでも弊社の業務改善に繋げられるように引き続き取り組んで参ります。

３.当社はお客さまに安心をお届けしご満足いただくために、計上不備率を下げるように努めます。発生した不備に対して再発防止策を検証し、同じような不備を繰り返さないようにいたします。〈原則２・４〉

毎月の不備削減ミーティングを実施し、計上不備率の改善に努めて参ります。不備を削減することにより、お客さまへより早く・正確な証券をお届けし、ご安心いただけるように取り組んで参ります。

４.当社はお客さまの万が一に備え、代理店が窓口となり、事故受付さらには経過案内、支払案内をすることこそ、真のお客さまサービスと考えます。今後はより質の高い事故サービスをお届けするため、ドラレコ特約を推進して参ります。〈原則６〉

事故発生時のいち早いサポートや、相手方との事故状況の食い違いが起きたときの確認など、スムーズな解決とより安心をご提供できる体制を継続して参ります。

5.当社は、お客さまからのご照会などに、迅速に対応できるように、社員全員がお客さまと「いつ・どのようなお話をした」等の対応履歴の入力を徹底し、フリーメモ欄には、勤務先や他社加入情報等の属性もできるだけ入力して、担当者以外でもお客さま対応が同等にできるように努めます。→担当者が不在の場合でも、お客さま対応が可能となり満足度の向上につながると考えます。〈原則３・４・７〉

現在、本社・営業所ともに対応履歴記載内容について記載した担当者以外でダブルチェックを行う体制を取っております。社員全員がお客さまとのやりとりに対し、さらに責任感を持って対応すべく今後とも取り組んで参ります。

〈参考〉昨年度までは以下の項目をKPIとして取り組んで参りました。
※2022年度から2024年度の数値の推移です。

今後もお客さま本位の業務運営方針が正しく運営・取組めているか、年度ごとに検証しながら改善を続けて参ります。