2024年4月25日
お客さま本位の業務運営方針とKPIについて
ファーストアベニュー株式会社は「お客さまと社員の満足度No.1を目指し地域に必要とされる東北No.1の総合保険代理店」を目指してまいりました。この度「お客さま本位の業務運営方針」を策定しました。そして当方針に基づく取組状況を測る指標（KPI※1）を選定・公表しましたのでお知らせいたします。当方指針および確認指標（KPI）については、必要に応じ、見直しや改善を図ることで、より一層のお客さま本位の業務運営を目指して参ります。
※1：KPI…Key Performance Indicatorであり、重要業績評価指標･確認指標のこと。2024年度の目標数値と、2021年度から2023年度の数値の推移です。
| 2023年度KPI | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| 取組項目 | 目標指数 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 | |
| 1 | 早期更改率 | 80％ | 84.8％ | 89.1％ | 92.6％ |
| 2 | 対面ナビ | 45％ | 20.4％ | 26.6％ | 32.8％ |
| 3 | アンケート回答率/件数 | 15％/120件 | 10.4％/227件 | 6.2％/127件 | 5.6％/85件 |
| 4 | 計上までの日数 | 3.5日 | 3.36日 | 2.68日 | 2.60日 |
| 5 | 対応履歴入力 | ||||
| 6 | 事故窓口割合 | 98.0％ | 98.0％ | 98.5％ | 98.4％ |
１.当社は、丁寧かつ親切な説明を心掛け、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容を提案します。ペーパーレス続きにより、お客さまの反応等を確認しながら、十分な補償内容等の説明と適切な意向把握に努めます。紙の削減によりエコ推進を進めます。
●KPI：ペーパーレス手続き率（自動車・傷害）90%（新モデル手続率）
| 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 |
|---|---|---|---|
| – | 70.5％ | 72.9％ | 82.8％ |
未来革新２期へ移行に伴い、デジタルツールの活用による募集品質の均一化、効率化を進めて、お客様への質の高いサービスを提供致します。社内にて対面ナビ・電話ナビの推進の重要性を社員全員で確認しました。
2023年度は対面ナビ率が向上し、新モデル手続き率約82.8％と改善しました。今年度からはペーパーレス手続き率の目標達成に向けて取り組んで参ります。
２.当社業務がお客さまにご満足いただけているか、改善点がないかを振り返るために、引き続きお客さまの声の収集を積極的に行います。
→お客さまの素直な声の回収のため、SMSにてアンケートの回収を推奨します。またアンケートでの回収以外にも、社員全員でお客様の声を収集して、毎月のミーティングにて収集した声の共有、定期的なアンケート回収によるお客さまの声の共有・分析を行います。
●KPI：アンケート回答件数190件
●お客様の声の収集年間300件 ●改善5件以上
| 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 |
|---|---|---|---|
| 9.4％ 200件 | 10.4％ 227件 | 6.2％ 132件 | 5.5％ 103件 |
2022年度より、アンケートのハガキが終了して、SMSのみになり、回答件数が下がりました。更改時には、引き続きアンケートをお願いして参ります。お客様の声の収集件数は309件で目標件数に達しましたが、今年度は、お客様サービスの向上に向けて、更に内容について皆で改善できるよう進めて参ります。お客さま対応時のヒヤリハット（やっちまったリスト）の収集も継続し、月次のMTGでヒアリハットを社員で共有・分析する場を設けております。毎月何か一つでも弊社の業務改善に繋げられるように引き続き取り組んで参ります。
３.当社はお客さまに安心をお届けしご満足いただくために、計上不備率を下げるように努めます。品質の向上に向けて、防止策を検証して、不備の解消、改善を進めていきます。
●KPI：計上不備率２％以内
| 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 |
|---|---|---|---|
| 3.60％ | 3.50％ |
早期証券発行の取組が目標を達成しました。今年度からは、計上不備率の改善に努めて参ります。毎月の不備削減ミーティングも継続して、早期不備解消（早期証券発行）に取り組んでいきます。
４.当社はお客さまの万が一に備え、代理店が窓口となり、事故受付さらには経過案内、支払案内をすることこそ、真のお客さまサービスと考えます。今後はより質の高い事故サービスをお届けするため、ドラレコ特約を推進して参ります。
●KPI：ドラレコセット率10%、保有率8％
| 2023年ドラレコセット率 | 2023年ドラレコ保有率 |
|---|---|
| 4.9%（119/2411） | 3.6%（141/3878） |
事故発生時のいち早い事故サポートや、事故の状況の食い違いが起きたときの確認等、素早く安心をお届けし、スムーズな解決ができるようドラレコ特約をお勧めいたします。弊社窓口にてお客様に案内することにより、より安心をご提供できる体制を継続して参ります。
5.当社は、お客さまからのご照会などに、迅速に対応できるように、社員全員がお客さまと「いつ・どのようなお話をした」等の対応履歴の入力を徹底し、フリーメモ欄には、勤務先や他社加入情報等の属性もできるだけ入力して、担当者以外でもお客さま対応が同等にできるように努めます。
→担当者が不在の場合でも、お客さま対応が可能となることがお客さま満足の向上につながると考えます。
●KPI：対応履歴入力・管理チェック
現在、本社社員の対応履歴は部長、各営業所の所長が営業所内の対応履歴をチェックし、本社専務にて最終のチェックをする体制をとっております。社員全員がお客さまとのやりとりに対し、さらに責任感を持って対応すべく今後とも管理して参ります。
今後もお客さま本位の業務運営方針が運用されているか、取組みができているか、年度ごとに検証しながら改善を続けて参ります。