2021年12月1日

お客さま本位の業務運営方針とKPIについて

ファーストアベニュー株式会社は「お客さまと社員の満足度No.1を目指し地域に必要とされる東北No.1の総合保険代理店」を目指してまいりました。この度「お客さま本位の業務運営方針」を策定しました。そして当方針に基づく取組状況を測る指標(KPI※1)を選定・公表しましたのでお知らせいたします。当方針および確認指標(KPI)については、必要に応じ、見直しや改善を図ることで、より一層のお客さま本位の業務運営を目指して参ります。

※1:KPI…Key Performance Indicatorであり、重要業績評価指標・確認指標のこと。2021年度の目標数値と、2018年度と2020年度の数値の推移です。

【お客さま本位の業務運営とKPI】

1.当社は契約の更改案内について、お客さまの不明点などにいつでもお答えします。

→お客さまにご不明な点等が無いかを確認するため、余裕を持った更改案内するように努めます。

●KPI:早期更改率80%

2018年度 2019年度 2020年度
75.5% 79.5% 79.8%

毎年早期更改率は改善傾向にあります。2021年度は80%以上を達成できるよう引き続き改善に取り組みます。

2.当社は、丁寧かつ親切な説明を心掛け、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容を提案します。

→対面により、お客さまの反応等を確認しながら、十分な補償内容等の説明と適切な意向把握に努めます。

●KPI:対面ナビ率45%

2018年度 2019年度 2020年度
35.6% 28.9% 12.7%

2020年度はコロナ禍ということもあり、電話による更新を希望されるお客さまも多かったことも指数が下がった要因です。それらを踏まえて2020年度から2021年度にかけて、内務事務強化プログラムというコンサルティングを受講しました。これにより、再度対面ナビの重要性と推進が必要であることを社員全員で共有致しました。2021年度は対面ナビ率の向上を目指して取り組んでおります。

3.当社業務がお客さまにご満足いただけているか、改善点がないかを振り返るために、お客さまの声の収集を積極的に行います。

→お客さまの素直な声の回収のため、ハガキでの回収を推奨します。またアンケートでの回収以外にも、毎月のミーティングにて当社社員が収集した声の共有、定期的なアンケート回収によるお客さまの声の共有・分析を行います。

●KPI:アンケート回答率・回答件数15%・190件

2018年度 2019年度 2020年度
9% 122件 8.5% 154件 9.4% 200件

毎年回答件数ならびに回答率は改善傾向にありますが、まだ目標達成には至っておりません。引き続きお客さまの声の収集に努めたいと思っております。また定期的にお客さまの声を会議で共有・分析する場を設けております。何か一つでも弊社の業務改善に繋げられるように引き続き取り組んで参ります。

4.当社はお客さまに安心をお届けしご満足いただくために、証券の早期発行に努めます。

→速やかな証券発行がお客さまのご安心につながると考え、早期発行に努めます。

●KPI:お申し込みから計上までの日数(自動車・火災)3.5日

2018年度 2019年度 2020年度
3.2日 3.2日 3.4日

毎年目標数値に対して達成できております。引き続き早期証券発行に努めて参ります。2020年度より毎月1度の不備削減ミーティングを実施しております。これにより、不備の早期解決=早期証券発行に繋がるよう、取り組んで参ります。

5.当社は、お客さまからのご照会などに迅速にご対応できるように、社員全員がお客さまと「いつ・どのようなお話をした」等の対応履歴の入力を徹底し、担当者以外でもお客さま対応ができるように努めます。

→担当者が不在の場合でも、お客さま対応が可能となることがお客さま満足の向上につながると考えます。                     ●KPI:対応履歴入力・管理チェック

現在、各営業所の所長が営業所内の対応履歴をチェックし、本社専務にて最終のチェックをする体制をとっております。社員全員がお客さまとのやりとに対し、さらに責任感を持って対応すべく今後とも管理して参ります。

6.当社はお客さまの万が一に備え、事故・故障時の連絡先、営業時間等を分かりやすく案内します。

→代理店が窓口となり、事故受付さらには経過案内、支払案内をすることこそ、真のお客さまサービスと考えます。お客さまに迅速にご安心お届けするため、代理店による事故窓口対応を継続いたします。

●KPI:代理店事故窓口割合85%

2018年度 2019年度 2020年度
85.3% 98.1% 98.0%

毎年指数は目標達成しております。引き続き事故受付からお支払いに関しまして、弊社窓口でお客さまに案内することにより、より迅速に安心をご提供できる体制を継続して参ります。

今後もお客さま本位の業務運営方針が運用されているか、取組みができているか、年度ごとに検証しながら改善を続けて参ります。